Cas type · Industrie et SAV
Quatre personnes qui répondent six fois par jour à la même question.
Une PMI de 80 salariés qui fabrique et entretient du matériel professionnel. 400 clients sous contrat, environ 120 demandes de service après-vente par semaine sur trois canaux. Voici le déroulé complet d'un chantier, de l'audit à l'agent qui traite les demandes.
L'entreprise
- Taille
- 80 salariés, dont 4 au service après-vente et 6 techniciens itinérants
- Activité
- Fabrication et maintenance de matériel professionnel, 400 clients sous contrat
- Volume
- Environ 120 demandes par semaine : mail, formulaire du site, téléphone
- Outils en place
- ERP, GMAO pour les interventions, boîte mail partagée, un classeur de compatibilités pièces, des PDF de documentation technique
- Ce qui manque
- Aucune mesure du volume par motif. Personne ne sait ce qui occupe réellement le service.
Le point de départ
Le service après-vente reçoit environ 120 demandes par semaine. Personne ne sait exactement ce qu'elles contiennent, parce que rien n'est catégorisé : elles arrivent dans une boîte partagée, quelqu'un les lit, quelqu'un répond. Quand on demande au responsable ce qui occupe son équipe, il répond « un peu de tout », et il a raison.
En regardant deux semaines de messages, la réalité est plus simple : six motifs représentent l'essentiel du volume. Où en est ma commande, quel est le délai d'intervention, cette pièce est-elle compatible avec mon modèle, suis-je encore sous garantie, où est la documentation de tel équipement, pouvez-vous planifier une visite. Six questions dont la réponse existe déjà, quelque part, dans un système.
Le coût n'est pas le temps passé à répondre. Il est dans ce qui n'est pas fait pendant ce temps : la panne qui immobilise une ligne de production attend derrière quarante demandes de suivi de commande, et le délai de première réponse est identique pour les deux.
Ce que l'audit met sur la table
- 01
Sur deux semaines de messages analysés, six motifs couvrent 72 % du volume. Les 28 % restants sont des cas qui demandent un arbitrage humain et qui, aujourd'hui, attendent derrière les autres.
- 02
Quatre de ces six motifs ont une réponse qui existe déjà dans l'ERP ou dans la GMAO. Elle n'est simplement pas accessible sans ouvrir l'outil et savoir où chercher.
- 03
Les compatibilités pièces vivent dans un classeur tenu par une seule personne. C'est le point le plus fragile du dispositif, et ce n'est pas un problème d'intelligence artificielle.
- 04
La documentation technique existe en PDF, sans structure et sans version claire. Utilisable, mais à reprendre avant de s'y appuyer.
- 05
Le délai de première réponse moyen est de 4 heures, et il est le même pour une demande de suivi que pour une panne bloquante.
Ce qui se construit, semaine par semaine
- Semaines 1-2
Connecteurs et périmètre écrit
Connecteurs ERP et GMAO en lecture, reprise de la boîte partagée. En parallèle, le périmètre de l'agent est écrit noir sur blanc avec le responsable du service : ce qu'il traite, ce qu'il ne traite pas, et à qui il passe la main dans chaque cas. Ce document est le vrai livrable de ces deux semaines.
- Semaines 3-4
Entrepôt et modèle métier
Un entrepôt qui nomme les objets du métier : client, contrat, équipement installé, commande, intervention, pièce. Le classeur de compatibilités est repris, structuré et versionné. La documentation technique est découpée et indexée avec sa référence d'équipement.
- Semaine 5
Les calculs, pas les réponses
Chacun des six motifs est traduit en une requête définie et validée : état d'une commande, prochaine intervention planifiée, statut de garantie, compatibilité d'une pièce, documentation d'un équipement. L'agent n'invente aucune de ces réponses, il choisit la bonne requête et la restitue.
- Semaines 6-8
Mise en production progressive
L'agent démarre en mode suggestion : il rédige la réponse, un humain valide en un clic. Au bout de deux semaines, les motifs dont le taux de validation dépasse 95 % passent en autonomie. Les autres restent en suggestion le temps qu'il faut. Personne n'appuie sur un interrupteur en espérant que ça tienne.
- Semaines 9-11
Escalade et mesure
Ce qui sort du périmètre est routé vers la bonne personne avec l'historique de l'échange et ce que l'agent a déjà vérifié. Et pour la première fois, le volume est mesuré par motif, par client et par délai de traitement : le service sait enfin ce qui l'occupe.
Ce que ça change
Part du volume traitée de bout en bout
Aucune
60 à 70 % après trois mois de rodage
Délai de première réponse
4 heures en moyenne, quel que soit le sujet
Quelques minutes sur les motifs couverts, et les cas complexes passent devant
Temps du service sur les questions répétitives
L'essentiel des journées
Le résiduel. L'équipe traite les arbitrages et les pannes.
Connaissance du volume par motif
Aucune
Mesurée chaque semaine, par motif et par client
Compatibilités pièces
Un classeur, une seule personne
Structurées, versionnées, interrogeables
Ces ordres de grandeur correspondent à ce que produit ce type de chantier lorsque les conditions ci-dessous sont réunies. Ce ne sont pas des engagements contractuels : le chiffrage de votre situation, lui, sort de l'audit.
Le temps que ça prend
Le détail en jours de travail et en semaines calendaires. Le chiffrage, lui, vous est donné avant que vous vous engagiez sur chaque étape.
| Audit2 semaines | 5 jours | 2 semaines |
|---|---|---|
| Socle de données5 semaines | 16 jours | 5 semaines |
| Agent de traitement des demandes6 semaines | 18 jours | 6 semaines |
| Total13 semaines calendaires | 39 jours | 13 semaines calendaires |
Le chantier se décide en trois fois : vous ne vous engagez sur le socle qu'après avoir lu l'audit, et sur l'agent qu'après avoir vu le socle tourner. Chaque étape est vendue au forfait, annoncé avant de commencer : si elle demande plus de jours que prévu, c'est pour nous. Les treize semaines sont du temps calendaire et non du temps plein : les jours de travail se répartissent dessus, dont les deux semaines de rodage en mode suggestion. S'y ajoutent le coût mensuel d'infrastructure et un forfait d'exploitation, qui couvre l'astreinte et le suivi du taux d'escalade. Le code et les accès vous appartiennent.
Ce qui ferait échouer ce scénario chez vous
Une connaissance qui n'existe qu'à l'oral
Si les compatibilités pièces ne sont écrites nulle part et vivent uniquement dans la tête de deux techniciens, il faut d'abord les écrire. C'est faisable, ça prend du temps, et ça se chiffre à part.
Un périmètre que personne n'assume
L'agent doit avoir le droit de répondre seul sur des sujets précis. Si chaque réponse doit être validée indéfiniment par prudence, vous avez ajouté une étape au lieu d'en retirer une.
Viser 100 %
Les 28 % de demandes qui demandent un arbitrage ne doivent pas être automatisées. Les couvrir de force produit des réponses confiantes et fausses, et c'est exactement ce qui fait perdre un client.
Aucune mesure au démarrage
Sans mesure du volume par motif avant de commencer, il est impossible de dire si le dispositif fonctionne. Cette mesure fait partie de l'audit, pas d'un tableau de bord qu'on ajoutera plus tard.
Les briques mobilisées
L'audit data
Deux semaines au maximum, un prix fixe, et un document qui vous appartient. C'est la seule façon honnête de savoir ce que vos données permettent, avant d'engager un budget dessus.
Le socle de données
Quatre à huit semaines pour que vos données vivent au même endroit, historisées et fiables. Livré par étapes utilisables, pas en une seule fois au bout de six mois.
L'assistant IA
Un assistant qui répond à vos questions métier en langage courant, sur des chiffres qui sortent de votre base. Il arrive une fois le socle fiable, jamais avant.
Les autres cas types
Négoce et distribution B2B
Le chiffre d'affaires du mois arrive douze jours après la clôture, les ruptures se découvrent le jour où le client appelle, et quatre outils donnent quatre définitions différentes du CA.
Hôtellerie et restauration
L'occupation, le RevPAR et le ticket moyen vivent dans trois outils qui ne se parlent pas, et les demandes de réservation qui arrivent hors horaires se perdent.
Intérim et recrutement
Le bon profil a déjà travaillé pour le groupe, mais sa compétence dort dans un CV au format PDF : le consultant repart publier une annonce au lieu de le rappeler.
PME sans contrôle de gestion
Le dirigeant pilote au solde bancaire, le compte de résultat arrive au printemps, et la marge par affaire reste inconnue. Le poste de contrôleur de gestion a été chiffré, puis écarté.
Votre service après-vente répond-il toujours aux mêmes questions ?
Deux semaines de messages suffisent à savoir quelle part de votre volume est automatisable, et quelle part ne doit surtout pas l'être. C'est ce que fait l'audit.